Пандемия, кризис, самоизоляция: как это было?

Стоматология DentalWay

Коронавирус повлиял на все отрасли. Последствия кризиса, вызванного эпидемиологической обстановкой, до конца еще не осознаны - всему требуется время. Я решил поделиться нашей историей: как пандемия отразилась на компании, какие меры мы приняли и чем пришлось пожертвовать.

В конце марта указом Правительства прием пациентов был ограничен. Мы были вынуждены оказывать помощь только по острой боли, отказывая тем, кто нуждался в ней не меньше: плановым пациентам и тем, кто старше 65 лет.

Было нелегко: мы искренне хотели помочь каждому, кто обращался к нам, но не могли. Все это психологически давило на сотрудников. Сильно пострадал колл-центр, который каждый день слышал о проблемах пациентов и старался поддержать их любыми способами.

Количество звонков в клинику сократилось. Появились непредвиденные расходы на защитные костюмы, маски, перчатки, антисептические растворы. На фоне дополнительных затрат нам пришлось увеличить стоимость приема, что тоже вызывало негативные эмоции. И все же, такие меры были необходимы, чтобы выжить.

Офис был оперативно переведен на удаленный формат. Некоторые сотрудники клиник отказались выходить на работу из-за угрозы заражения. Разумеется, их решение никто не осудил. Мы отнеслись с пониманием. 

Работа продолжалась в режиме нон-стоп. Это время стало показательным. Коллектив объединился, и вместе мы смогли пережить тяжелые времена. Каждый внес бесценный вклад.

В это время мы задумались о том, как помочь пациентам дистанционно. И разработали проект бесплатных онлайн-консультаций. В нем приняли участие врачи-волонтеры, ставшие примером бескорыстной помощи людям. При консультациях стоматологи связывались с пациентами напрямую, успокаивали, давали рекомендации, подсказывали, когда с приемом лучше повременить и остаться дома. Мы продолжили этот проект и после: сейчас наши стоматологи тоже консультируют онлайн. Записаться можно здесь.

Люди, которым мы смогли оказать помощь в непростой ситуации, прониклись к нам благодарностью и доверием. Мы выбрали быть рядом - и это принесло свои плоды не только нашим клиентам, но и нам. 39% пациентов, прошедших онлайн-консультацию, записались на прием после снятия ограничений. Проект повлиял и на коллектив: его участники подружились. Так мы объединили врачей из разных филиалов.

Конкуренты отключили рекламу. В выдаче поисковиков появлялось все меньше стоматологий. Мы остались. Да, процесс был оптимизирован, и бюджет сокращен. Рекламу услуг, которые мы были не вправе оказывать, приостановили. Мы следили за поведением потребителей, отслеживали изменения и ежедневно меняли подход. Мы знали: кризис - это не навсегда.

Быть рядом со своими клиентами в трудные моменты очень важно - это показывает, кто мы есть на самом деле и что для нас превыше всего. Мы выбрали Быть. Выиграли ли? Время покажет, а сейчас ясно одно: бизнес - это бесконечная игра, в которой есть только начало, но нет конца. Поэтому мы идем дальше.

Быть рядом со своими клиентами в трудные моменты очень важно - это показывает, кто мы есть на самом деле и что для нас превыше всего. Мы выбрали Быть. Выиграли ли? Время покажет, а сейчас ясно одно: бизнес - это бесконечная игра, в которой есть только начало, но нет конца. Поэтому мы идем дальше.

Тимофеев Алексей Евгеньевич

Сооснователь сети Dental Way. В 2009 году окончил Московский автомобильно-дорожный институт по специальностям "Автомобили. Автомобильное хозяйство" и "Переводчик в сфере профессиональной коммуникации". В 2019 году получил степень MBA в ИБДА РАНХиГС "Предпринимательство и управление компанией".

Тимофеев Алексей Евгеньевич

Поделиться

Подписаться

Другие статьи по теме