Террорист в кабинете стоматолога: кто такие пациенты-экстремисты?

Сохранить статью:

Потребительский экстремизм, к счастью, не такое частое явление в наше время. Тем не менее, неприятное. В нашей клинике пациентов-экстремистов мало - они обходят нас стороной. Полагаю, благодаря грамотно выстроенному документообороту. Все наши договоры, согласия, планы соответствуют законодательству, а сотрудники информированы о необходимости соблюдения всех этапов оформления пациента.

Кто такие экстремисты?

Это потребители, желающие обогатиться за чужой счет. Они готовы сделать все, чтобы получить услугу бесплатно, вернуть деньги за какую-либо процедуру, даже качественно проведенную. Они ищут лазейки, хватаются за любую возможность «урвать». Многие из них подают в суд, чтобы получить моральную компенсацию. Хотя, после таких инцидентов возмещение ущерба необходимо, скорее, сотрудникам клиник. Такие пациенты могут принести серьезные неприятности, если не знать, как с ними взаимодействовать.

Итак, на пороге пациент-экстремист. Что делать?

Распознать! Есть несколько признаков, помогающих понять, что перед вами экстремист. Вот основные из них:

скандальность. Она проявляется буквально «с порога». Пациент недоволен всем - администратор не так улыбнулся, врач задержался на 10 секунд, цвет стен не такой, бахилы голубые, а не белые. Он найдет недостатки во всем, и не преминет громогласно сообщить об этом;
отказ заполнять документы. А еще чаще - требования внести в них правки. Ни одна хорошая клиника не пойдет на это. Договор - публичная оферта для всех пациентов. Все обслуживаются на равных, и никто не может претендовать на расширение своих прав в ущерб другому человеку;
притчи о горе-стоматологах. Одно дело - просто поделиться историей о неопытном враче. Это нормально: мы - не только стоматологи, но и немного психологи. Но когда человек был в десяти клиниках за месяц, и недоволен каждой - ситуация кажется, как минимум, странной. Неужели везде такие некомпетентные доктора? Часто такая критика сопровождается грубыми формулировками и личными оскорблениями;
отказ от предоплаты. У нас существует авансовый платеж для работ, связанных с услугами лаборатории. Бывало такое, что работа изготовлена, а пациент не пришел. Для избежания таких ситуаций было принято решение о предоплате. Об этом каждого пациента предупреждают заранее. И администратор, и врач, и координатор. Если пациент со всем согласился, а потом высказывает недовольство, просит сделать для себя исключение - это повод насторожиться.

Как работать с экстремистами?

Если клиника уверена в своих документах, врачи следуют всем инструкциям, фиксируют ожидания и результаты, ведут фотопротокол каждого этапа лечения - риск проблем сведен к минимуму.

Однако, если вы диагностировали у пациента признаки экстремиста - лучше поберечь свои нервы и не работать с ним. Каждый пациент имеет право выбрать себе врача, отказаться от услуг одного, и сделать выбор в пользу другого. В обратную сторону система тоже работает: стоматолог может не принимать пациента, если это доставляет ему сильный психологический дискомфорт. Мы заботимся об обеих сторонах. Важна не только качественно оказанная услуга, но и моральное состояние до, во время и после процедуры.

До суда дело доходит редко: существуют врачебные комиссии, на которых рассматриваются спорные вопросы. Мы всегда стараемся решить вопрос в пользу пациента. Если требования адекватны - мы предоставим финансовую компенсацию. Но если мы сталкиваемся с вымогательством, попытками шантажа - направляем в суд. По желанию предоставляем юриста, чтобы помочь пациенту составить исковое заявление. Суд - вполне нормальное, цивилизованное решение проблемы, особенно при взаимодействии с такими людьми.

Медицина - сложная сфера. В ней много нюансов. Не все зависит от врача. Кроме плана лечения, нужно соблюдать режим - это ответственность пациента. Мы не можем заставить человека вовремя придти на прием. Поэтому важно знать юридическую сторону своей деятельности: Федеральный закон №323, постановление Правительства РФ №1006, приказы и локальные нормативные акты. Клиникам рекомендую нанять юриста, или обратиться в компанию, которая поможет правильно составить документы.

Наши пациенты знают: бумаг у нас достаточно много. Мы работаем над оптимизацией процесса подписания, чтобы лечение проходило комфортнее.

Записаться на бесплатную консультацию

Дебелая Анна Николаевна

Кандидат медицинских наук, ортодонт

Стаж 10 лет

Введите номер телефона для записи:

Дебелая Анна Николаевна

Кандидат медицинских наук, ортодонт

Стаж 10 лет

Уважаемые экстремисты, если вы читаете это, знайте - с нами этот «номер» не пройдет!

Имеются противопоказания, необходимо ознакомиться с инструкцией по применению или проконсультироваться со специалистом.

Используемые материалы

Прусова И. С. Влияние страха смерти на представление об идеальном политике //Психология. Журнал Высшей школы экономики. – 2015. – Т. 12. – №. 3. – С. 41-51.
Lihota A. M., Kovalenko V. V. CONDITION AND WAYS TO IMPROVE DENTAL CARE TO TROOPS INVOLVED IN COUNTER-TERRORISM OPERATION IN THE EAST OF UKRAINE //Ukrainian Dental Almanac. – 2016. – №. 2. – С. 78-81.
Nikolskaya I. M., Dobriakov I. V. Art therapy and its use for short-term crisis psychological assistance to families affected by the terrorist attack in Beslan //Medicо-Biological and Socio-Psychological Problems of Safety in Emergency Situations. – 2016. – №. 3. – С. 109-118.